目录

第1章流程：管理的基石    1

1.1  让流程变得优秀    1

1.1.1  认识流程    1

1.1.2  流程的6个组成要素    2

1.1.3  优秀流程优秀在哪里    2

1.1.4  流程无处不在，流程需要管理    4

1.2  为什么要对流程进行分类和分级    5

1.2.1  流程与流程之间的相互关联性    5

场景速写No.1：画不完的流程图    5

1.2.2  流程分类：便于专业化管理    6

1.2.3  流程分级：实现层级化管理    7

实例1-1：某上市白酒企业FS公司流程分级    10

1.2.4  端到端流程：让流程畅通无阻    16

1.3  通过流程框架实现业务的系统化管理    17

1.3.1  美国生产力与质量中心的流程分类框架有何价值    17

1.3.2  设计完整的业务流程清单，实现全流程管理    24

场景速写No.2：YC公司的流程到底有多少    24

实例1-2：某央企下属子公司中国SY工程有限公司的流程清单    25

第2章流程管理再认识    34

2.1  要BPR还是要BPM    34

2.1.1  BPR的淡去和BPM的浮出    34

启示录2-1：国家层面的再造    36

2.1.2  深刻理解BPM的内涵    38

场景速写No.3：流程管理是“下面人”的事情吗    38

2.1.3  从职能管理模式向流程管理模式转变    41

2.1.4  流程型组织及其优势    45

2.2  流程管理到底管什么    48

2.2.1  管流程就是管业务    48

场景速写No.4：流程管理就是画流程图吗    48

2.2.2  建立流程管理体系，实现业务的无盲区管理    49

2.2.3  流程管理文件体系应当包括的内容    50

2.3  像管理流水生产线一样管理业务流程    50

2.3.1  流水生产线给我们带来的启示    50

2.3.2  流程主人：让每个流程都有负责人    52

启示录2-2：丰田的“痛点”    52

2.3.3  如何管理跨部门的流程    53

场景速写No.5：没完没了的碰头会    53

2.4  流程和企业成熟度模型介绍    54

2.4.1  什么是流程和企业成熟度模型    54

2.4.2  流程能动因素和企业能力    54

2.5  精益流程：实现流程的精准和精益化管理    63

2.5.1  精益生产方式    63

2.5.2  增值活动和非增值活动    64

2.5.3  精益思想    64

2.5.4  精益流程管理    66

实例2-1：MN重型汽车制造厂精益生产流程    67

第3章流程描述、分析和诊断    69

3.1  用恰当的方式描述流程    69

3.1.1  流程管理从流程梳理起航    69

3.1.2  流程描述的方式及常见问题和错误    71

实例3-1：WYY酒店采购管理工作流程    73

实例3-2：MN肉制品有限公司销售48小时订单制业务流程    74

实例3-3：TGJN股份有限公司外部来文批办流程    75

3.1.3  为什么要画流程图    76

3.1.4  流程图绘制常用工具和图形符号    77

实例3-4：TKQY公司招标业务流程    78

3.1.5  定制适用的流程图模板    80

3.2  用SIPOC绘制流程图    81

3.2.1  什么是SIPOC    81

3.2.2  用SIPOC绘制流程图时要考虑的问题    82

3.2.3  用SIPOC绘制流程图的步骤    82

3.2.4  SIPOC图的3大优点    82

实例3-5：BFD汽车公司经销商订单流程SIPOC图    83

3.3  你的流程图“达标”了吗    84

3.3.1  绘制流程图的3个基本要求    84

3.3.2  流程图的交付标准和要求    84

场景速写No.6：“热闹”的流程评审会    85

3.4  流程分析和诊断    86

3.4.1  流程分析的主要内容    86

3.4.2  流程诊断的4个维度    88

3.4.3  流程诊断常用的3种方法    89

第4章流程和流程绩效指标设计    93

4.1  流程承载战略落地    93

4.1.1  寻找战略落地的路径    93

实例4-1：HG集团如何实现战略落地    98

4.1.2  识别价值链：企业创造价值的整个过程    100

4.1.3  流程体系规划的方法与步骤    104

4.2  流程顶层设计    105

场景速写No.7：EF公司的流程为什么“组装”不到一起    105

实例4-2：AB集团公司的流程框架    106

实例4-3：AB集团公司战略管理流程（高层级流程）    106

实例4-4：AB集团公司人力资本开发与管理流程

（高层级流程）    107

4.3  设计适用的流程    109

4.3.1  流程设计的一般原则和目标    109

4.3.2  流程设计的方法和步骤    110

实例4-5：YCF公司设备考察调研流程设计    112

4.3.3  流程设计的评价标准    114

4.3.4  流程设计时应注意的问题    114

4.3.5  把握流程细化的“颗粒度”    115

4.4  流程绩效指标：衡量流程绩效    118

4.4.1  关键绩效指标和流程绩效指标的关系    118

实例4-6：KPM汽车公司KPI    120

4.4.2  通过PPI对流程进行监控和管理    125

实例4-7：MN重型汽车制造厂配件服务PPI    128

实例4-8：KPM汽车公司PPI    128

第5章流程优化    134

5.1  流程优化从何处入手    134

场景速写No.8：“这么多流程，优化该从何处入手？”    134

5.1.1  流程重要度评估    135

5.1.2  流程优先级选择    136

5.2  优化流程，构筑流程高速公路    137

实例5-1：福特公司应付账款部门的采购业务流程再造    137

5.2.1  管理优化的层次结构    138

5.2.2  流程优化的目标    139

5.2.3  流程优化的4种方法    140

实例5-2：某上市白酒企业JF股份有限公司顾客投诉处理

流程的优化    145

实例5-3：FYF集团公司物资采购业务流程优化    148

第6章信息技术在流程管理中的应用    151

6.1  让流程“自动化”    151

6.1.1  工作流和流程    151

6.1.2  人工流程和自动流程的交互    152

6.2  信息技术要为管理服务    152

6.2.1  信息化广泛应用于企业各业务领域    152

6.2.2  信息技术需要与管理相结合    157

实例6-1：YF公司实施ERP后物资领料流程发生的变化    157

实例6-2：SAP公司R/3产品模块介绍    159

6.3  信息系统与流程的协同    160

6.3.1  信息化需要总体规划    160

场景速写No.9：SGS公司的ERP软件开发何时能够结束    160

6.3.2  流程建模：开发IT系统的一个重要环节    166

6.3.3  业务流程与信息系统的整合    167

6.4  选择流程管理软件应当考虑的因素    169

6.5  知名流程管理软件Control介绍    171

6.5.1  Nimbus公司简介    171

6.5.2  Control是什么    171

6.5.3  Control的主要功能    172

6.5.4  Control的主要应用    174

第7章流程管理长效机制的构建    182

7.1  流程管理的组织保障和制度保障    182

7.1.1  建立流程管理组织机构    182

7.1.2  明确流程管理人员职责    184

实例7-1：AB集团公司流程管理组织架构    185

实例7-2：HW公司职业健康安全职能分配表    186

7.1.3  建立完善的流程管理制度    187

实例7-3：某央企YS集团公司总部业务流程管理职责对照表    188

实例7-4：WUE物业公司流程管理制度    193

7.1.4  营造流程管理文化    198

7.2  流程和制度：往往说不清理还乱    199

7.2.1  制度概述    199

7.2.2  流程与制度的关系    200

7.3  如何推动流程项目的实施    202

7.3.1  流程项目实施的6大步骤    202

实例7-5：NXG公司流程管理咨询项目实施计划    203

7.3.2  注重人员的培训工作    205

7.3.3  甄选合适的流程管理专家    206

7.4  流程稽查、审计和测评    207

7.4.1  流程稽查和审计    207

7.4.2  流程测评    209

第8章以流程为基础的管理体系的协同与整合    211

8.1  流程与标准化管理    211

8.1.1  什么是企业标准化    211

8.1.2  标准化管理    213

实例8-1：MW公司高端山西老陈醋标准    215

实例8-2：AM公司物资采购管理标准    218

实例8-3：BW公司管理人员通用工作标准    222

8.1.3  流程需要标准化    223

8.2  流程与精细化管理    224

8.2.1  什么是精细化管理    224

8.2.2  精细化管理是管理的局部细化和升华    225

实例8-4：HGJ大学国际学术交流中心（酒店）精细化

管理案例    226

8.3  流程与内控和风险管理    232

8.3.1  建立企业内控体系的必要性    232

8.3.2  企业经营环境的不确定性和全面风险管理    236

8.3.3  建立流程框架，全面、系统地识别和控制企业风险    240

实例8-5：FGG公司流程框架    241

实例8-6：WCN公司劳动合同管理主要风险点及防范措施    247

8.4  流程与管理体系    251

8.4.1  管理体系的孤岛现象    251

实例8-7：GH公司多个管理体系带来的困惑    251

8.4.2  流程与ISO质量管理体系    253

8.4.3  以流程为基础构建一体化经营管理体系    255

读者常问的一些问题及其解答    257

附录1术语解释    272

附录2流程图常用的符号    283

附录3流程图范例（模板）    284

参考文献    296

内容简介

       本书是一本实用且便于操作的流程管理读物，旨在向国内各类组织管理人员传播和介绍先进的流程管理理念、知识、方法和工具，以使管理更有效率，提升组织核心竞争力。本书语言精炼、通俗易懂，全面、系统、完整地介绍了流程管理的理论、方法和工具，以及如何以流程为基础将各种管理体系进行协同与整合。本书包括翔实的案例，大部分为国内知名企业的实际案例，深入讲解，启发性强；还精选大量模板和图表，可直接应用于工作中。

读者对象

       本书的读者对象为包括企业、政府、医院、学校等各类组织中：各级管理人员、流程管理人员、各种管理体系的管理者代表和主管、信息化规划和实施主管、有一定管理经验的基层管理人员、对流程管理感兴趣的其他人士。

作者简介

       李庆能  国内流程管理资深专家，国际注册内部控制师（CICS），中国质量协会业务流程管理讲师/专家，工信部中国电子信息产业发展研究院信息化与业务流程管理特聘讲师，中国设备管理协会高级专家。曾就职多家知名企业：原兵器工业部某大型军工企业、生产“金龙鱼”食用油的西安嘉里公司、美国财富500强波尔亚太（北京）公司、某国际知名流程管理软件公司。具有16年企业工作经验，12年IT项目和管理咨询项目经验，以及在此期间10余年的公开课和企业内训课培训经验。服务过的客户涉及航天航空、军工、汽车、制造业、电信、能源、采掘、电力、冶炼、食品、酒业、酒店、工程、政府、IT等众多行业的数十家企业。具有广阔的视野，在众多领域有深度研究和实践经验。

前言

       流程管理主要对组织内部进行改革，改变组织职能管理机构重叠、中间层次多、流程不顺畅等情况，使每个流程从头至尾有人负责管理，做到职责不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运营成本的目的。本书旨在向国内各类组织管理人员传播和介绍先进的流程管理理念、知识、方法和工具，推动各类组织深化转型与变革，提升组织核心竞争力。

       笔者将流程管理提升到一个更高的层面，即通过流程管理构建一个卓越的企业运营管理系统，并以流程为基础将各种管理体系进行协同和整合，建立一体化经营管理系统。

       从业务流程再造（ BPR）到业务流程管理（ BPM），历经多年，流程管理的理念已经深入人心。但是，很多人对流程管理的认识仍然具有局限性和片面性。目前出版的流程管理方面的书籍不少，这些书各有所长，有的书长篇大论、专业精深，但略显晦涩难懂；有的书篇幅不多、重点突出，但整书的内容尚不能涵盖流程管理领域。笔者力争将流程管理方面的知识尽可能多地呈现给读者，并尽量做到语言精练、通俗易懂。

       需要特别强调的是，本书不是学术专著，避免高深莫测的理论，用组织中管理人员易于接受的方式和语言来介绍和描述专业知识。本书是一本实用且便于操作的流程管理读物，更好地服务于组织中各级管理人员。

       笔者认为不能让阅读成为一种负担，只需要讲明白、说清楚即可，不需要冗长的文字。现代社会，人们的工作和生活节奏变得越来越快，为了方便阅读，节省读者的时间，笔者采用了大量的模板、图表和精选案例。本书中的案例（实例）已将公司和人员的真实名字隐去，或以某某公司和某某等替代，在不影响读者阅读和理解的前提下已将案例做了适当的处理。

本书有以下特点。

（1）内容丰富，体系完整。本书全面、系统、完整地介绍了流程管理的理论、方法和工具，以及流程与其他相关管理理论之间的关系。

（2）案例翔实，启发性强。本书针对每个关键环节精选了一些适当的案例，大部分为国内知名企业的实际案例。笔者对案例做了深入的分析和讲解，使读者更容易理解文中内容。案例具有很好的启发性和借鉴价值。

（3）图表数量多，参考价值大。笔者根据多年的项目经验和丰富的授课经验，精选了大量模板和图表，可供读者选择和参考。

（4）全书采用模块化设计，各章内容相对独立。没有太多时间阅读的各级管理人员可以有选择性地阅读，通过目录能够快速检索到自己需要的内容，节省时间。

各章内容简要介绍如下。

第 1章流程：管理的基石。介绍了流程的基本概念、流程组成要素、流程分类和流程分级、端到端流程、流程分类框架（PCF）、流程清单等。

第 2章流程管理再认识。介绍了业务流程再造和业务流程管理及两者之间的关系、职能管理模式和流程管理模式、流程型组织、流程管理体系、流程和企业成熟度模型（PEMM），以及精益流程管理等。

第 3章流程描述、分析和诊断。介绍了如何梳理流程、流程描述的 3种方式、流程图的绘制及其要求、SIPOC模型、流程分析的主要内容、流程诊断维度和常用的流程诊断方法等。

第 4章流程和流程绩效指标设计。介绍了流程与战略、流程与价值链、流程体系规划设计的方法和步骤、流程顶层设计的方法、流程设计的一般原则和目标、流程设计方法和步骤、流程设计的评价标准、关键绩效指标（KPI）和流程绩效指标（PPI）及其关系等。

第 5章流程优化。介绍了如何判断和筛选关键流程、流程重要度评估和流程优先级选择、管理优化的层次结构、流程优化的目标和流程优化的 4种方法等。

第 6章信息技术在流程管理中的应用。介绍了工作流、人工流程、自动流程、信息化、信息技术如何与管理相结合、流程建模与流程建模方法、如何将业务流程与信息系统进行协同与整合、流程管理软件选择应当考虑哪些因素、知名流程管理软件介绍等。

第 7章流程管理长效机制的构建。介绍了如何建立流程管理的组织机构和流程管理制度、流程和制度的关系、如何推动流程项目的实施、流程稽查、流程审计、流程测评等。

第 8章以流程为基础的管理体系的协同与整合。介绍了企业常见的一些管理方法（体系）与流程之间的关系，如流程与标准化管理、流程与精细化管理、流程与内控和风险管理、流程与 ISO管理体系等；分析了管理体系的“孤岛现象”及其原因，以及为消除这种“孤岛现象”如何对多种管理体系进行协同与整合。本章为读者提供体系整合的一种思路和方法。

企业管理的理论和模型可以说浩如烟海，每种理论都针对企业管理的某一领域，这些理论往往自成体系，但在其发展的过程中往往又互相借鉴，不断地补充和完善。因此，也有了交叉和重叠，这也给企业在应用时造成困惑。我们不能把流程管理与其他的管理理论割裂开来，就流程谈流程显然是不合适的。我们应当把流程与其他管理理论相结合，以流程为基础将各种管理体系进行协同与整合，从更高的流程视角来看待一个企业，即如何构建一个一体化的经营管理体系，将各种管理体系融为一个有机整体，更好地管理一个企业，管理企业的业务和业务流程，使管理更有效率。这既是企业关心的问题，也是本书的一大特色。

        最后，笔者收集了一些读者经常提到的、带有普遍性的问题并给予解答。附录中的术语解释能够使读者对遇到的术语快速找到答案。

       本书的读者对象为企业、政府、医院、学校等各类组织中的以下人员： 

高层和中层管理人员 

流程管理人员 

各种管理体系的管理者代表和主管 

信息化规划和实施主管 

有一定管理经验的基层管理人员

       对流程管理感兴趣的其他人士本书将与《流程管理与信息化》、《流程承载战略落地》、《流程与价值链》、《流程与标准化管理》、《流程与精细化管理》、《流程与内控和风险管理》等共同构成流程管理的完整体系，这些书籍将陆续推出。在撰写本书过程中，笔者越深入研究，越发现流程管理本身涉及企业管理多种理论和实践。笔者深感自己在某些方面知识和经验的不足，真诚地期望各界朋友和笔者就流程方面的专题进行深入探讨，并提出宝贵意见和建议。不妥之处，请批评指正。

      郑重声明：本书在编写过程中，笔者查询、参考了大量国内外的相关图书、文章和网上信息。由于资料来源广泛而繁多，部分资料未能注明来源及联系版权拥有者并支付稿酬。请版权拥有者与笔者或出版社联系。在此表示深深的谢意。

李庆能